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我国金融消费权益保护正形成“几家抬”良好局面
发布日期:22019-10-23 16:39:28  浏览[3217]次

今年8月,公安部刑事调查局在微博上称赞招商银行的消息引起了英国《金融时报》记者的注意。原来,8月20日,深圳一名女子,在发起转账至欺诈账户的关键时刻,肇星银行零售反欺诈团队首次保护了该风险账户,并向警方提供了线索。通过深广警方和银行的深入合作,受害者的23万元余额最终得以挽救。

事实上,这不是一个恰当的例子。近年来,新的金融形式蓬勃发展。跨市场和跨行业的金融产品和服务正在增加。在金融消费者享受便利的同时,侵犯其合法权益的可能性也在增加。银行业作为与公众接触最广泛的金融机构,有责任保护金融消费者的权益。

那么,在9月份举行“金融知识普及月”时,银行开展了哪些金融知识教育活动?哪些话题更能吸引消费者的注意力?银行机构在保护金融消费者权益方面有哪些不足和需要改进的地方?考虑到这些问题,《金融时报》记者近日走访了北京的几家银行网点和住宅小区,并对银行从业人员、消费者和金融业专家进行了采访,以便“一窥全貌”,在一定程度上展示中国银行业金融消费者权益保护的现状。

教育活动聚焦“接地气体”

两张小圆桌、六张单人沙发和一个电子屏幕的组合是一个宽敞舒适的“公共教育区”。记者走进交通银行北京分行营业部时,一位财务经理在这里向两位老人讲解财务管理的相关知识。电子屏幕上播放着公益告示,电子屏幕上不时出现“网上银行密码必须保密”、“不要相信陌生号码的卡信息”和“动态密码非常重要”等警告标志。

作为银行与消费者联系最紧密的地方之一,网点仍然是金融知识教育的“主阵地”。在招商银行北京月坛支行、中信银行北京分行营业部等银行网点,记者看到各种宣传传单被放在公众教育区最醒目的位置。海报、横幅和短片基本上是每个银行网点的“标准”。2019年新版人民币防伪知识教育成为“亮点”。

为了更接近消费者,特别是老年人、农民工和大学生等弱势群体,近年来银行的宣传教育方式越来越“扎扎实实”。走出网络,到住宅小区、公园、大学校园的“摊子”开始慢慢“流行”。"过几天,我们将去月坛公园的货摊."招商银行北京月坛支行大堂经理王宁告诉英国《金融时报》记者。

"这是一个热闹的日子。"北京西城区白万庄北里社区的居民胡大妈热情地告诉记者,那天招商银行的“摊位”。原来,前几天,招商银行甘家口支行在白万庄西社区服务站前的文化广场设立了一个“摊位”。路人居民纷纷拿起传单,与银行宣传志愿者讨论“超高收入金融管理”、“筹集资金解冻国有资产”和“游戏币投资”等常见金融欺诈场景,并赢得居民区的好评。

“我们在招商银行应用社区、中国网通消费者权益保护区和“赵小宝”教育公共号码上开展了一系列在线特殊教育活动,随时随地‘接触’消费者。”据王宁介绍,为了顺应金融互联网的发展趋势,本行的宣传教育活动在网上同步开展。

金融消费者权益保护的质量和效率还有待提高。

据中国银行业协会(China Banking Association)不完全统计,参加2018年“千里普及金融知识”活动的银行业金融机构达到159,300家,派出代表团人员141.1万人,组织金融知识普及活动263,200次,分发宣传资料5,210万份,发送短信4,340万条,发送微信106.67万条,受众3.01亿人。

那么,金融知识的普及有多有效呢?“就我的工作经验而言,在过去两年里,消费者的理财知识有了一定程度的提高。例如,消费者对常见的金融欺诈已经有很高的识别能力,一些社区居民接到欺诈电话后会去网点查询核实,不容易转账。“农业银行北京新街口支行的一名工作人员告诉英国《金融时报》。

事实上,金融消费者权益保护是一项内容丰富的系统工程。对银行来说,这绝不仅限于金融知识的教育。“特别是在金融和互联网技术深度融合的时代,金融消费者权益保护的领域和范围正在逐步扩大。相应地,金融消费者权益保护的内涵也在不断丰富。”中国农业银行北京分行消费者保护办公室副总经理张远明在接受英国《金融时报》记者采访时说。

通过对各银行金融消费权益保护的梳理,记者发现,深化制度建设、完善投诉机制、构建教育服务体系、完善特殊群体无障碍服务是当前银行业金融消费权益保护的主要内容。

“虽然取得了一些成绩,但中国银行业金融消费者权益保护的质量和效率仍有进一步提高的空间。首先,许多银行的业务流程管理和控制能力跟不上数字技术“飞丹”的发展,客户信息披露事件仍时有发生;第二,许多银行缺乏沟通和调解机制,消费者纠纷长期没有得到解决,需要建立以市场为导向的第三方调解机制。交通银行金融研究中心高级研究员武文坦率地承认。

那么,我们如何才能确保对金融消费者权益的保护是有效的呢?“我认为,首先要明确保护金融消费者权益对银行发展的重要性,转变管理思路,客观合理地看待客户投诉,通过对客户投诉的监测、统计和分析,积极发现银行在产品设计、流程安排、系统运行和业务运营方面的不足。”张远明认为。

金融消费者权益保护工作形成合力

中国人民银行发布的《2019年消费者金融素养调查总结报告》(以下简称《报告》)显示,截至去年年底,中国拥有互联网用户8.29亿人,其中购买互联网金融产品1.51亿人,网上支付用户6亿人。这意味着保护金融消费者权益面临新的问题。

金融科学和技术开始在这个领域“崭露头角”。例如,作为一家网上银行,伟忠银行利用尖端科技手段开发“多维身份认证+动态交易保护”,确保消费者账户和资金的安全。招商银行开发了基于机器学习和大数据技术的“天秤风控制系统”。自推出以来,它已保护了近32亿笔客户交易,防止客户每月损失约3000万元人民币。

利用金融技术加强风力控制技术也是监管机构鼓励的方向。今年8月,北京银监局发布《关于加强银行卡风险防控的监管意见》,首次引入“智能风险控制”的概念,明确鼓励商业银行引入个人信用信息、通信运营商、社会保障、公积金、纳税证明等外部可信数据。并通过“大数据+模型”技术不断完善银行卡风险管理体系。

值得一提的是,营造良好的金融消费环境绝不仅仅是金融机构的事情。事实上,我国金融消费者权益保护正在形成“几个”共同推进的良好局面。

在监管层面,中国人民银行与中国银行业监督管理委员会和证券及期货事务监察委员会共同建立了保护金融消费者权益的协调机制。其中,中国保监会将采取多管齐下的办法:从产品销售的适宜性方面不断加大制度建设,弥补制度的短板;加强投诉处理,强化银行保险机构消费者权益保护的主体责任;加强对银行和保险机构销售行为的积极检查。

我们消费者的理财知识也在不断提高。根据该报告,2019年全国平均消费者金融素养指数为64.77,比2017年上升1.06。88.27%的消费者认为金融教育“非常重要”或“更重要”。高级信用卡研究员郑东在接受英国《金融时报》采访时表示:“根据调查,在消费者最感兴趣的五种主要金融知识中,“银行卡”排名第一。消费者的意愿和获得金融知识的机会尤其有利于保护他们的权益。保护金融消费是一项系统工程,需要从立法、监管、金融机构和消费者自身的角度加以促进。"

来源:中国财经新闻网

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